漫画と本を真面目にレビュー本

社長をだせ！[実録クレームとの死闘]（川田茂雄）

大手カメラメーカーのサービスセンター所長を務め、数々のクレーム対応と処理を行ってきた川田茂雄さんの実録作品です。

野鳥撮影海外ツアーにおいて、撮影に失敗したヒステリックな女性ユーザーとの厳しいやり取りの様子や、カメラのレンズに異物が混入していたとして暴力団組事務所に呼び出された話など、読んでいるだけでも胃が痛くなるようなハードなクレーム対応の実例がいくつも生々しく書かれています。

実は私もお客様センターなどの勤務ではありませんでしたが、とあるサービス業の店舗で10年ほど勤務していた経験がありまして、大きなもの、小さなもの含めると数多くのクレーム対応の経験がありますから、非常に思い当たる部分が多くて、もう読むのがキツ面白い感じでした（笑）。

本の内容的には、本当にハードな厳しい体験談が次々と出てくるのですが、ユーモアを交えたライトな文体で書かれていますから、普通に気軽に面白く読める作品になっています。それから感心するのは、クレームをつけてきたユーザーに対する恨み節やバカにしたような態度ではなく、あくまでも「クレームを頂くという事は会社にとってシステムや商品を改善するチャンスで、長い目で見ればありがたいことである」というスタンスで真摯に捉えていることが伝わってくる部分です。筆者の人柄とプロ意識に好感を持ちます。

接客関係の仕事をなさっている方には特に、そうでない人にもお勧めできる一冊です。続編も出ているようです（私は未読です）。